Opleidingen en andere HRM-investeringen helpen klantmanagers om hun cliënten beter en sneller te begeleiden bij re-integratie en activering. Dat blijkt uit het onderzoek naar versterking van professionaliteit van klantmanagers bij gemeenten. Rotterdam is een van de deelnemende gemeenten en haalt waardevolle inzichten uit het onderzoek. ‘Opleidingen zijn goede investeringen, ook voor flexibele medewerkers.’

Belangrijkste tips voor gemeenten

  • Zet gericht in op HRM-instrumenten die de vakbekwaamheid bevorderen van medewerkers op het gebied van re-integratie en activering.
  • Denk daarbij aan vakopleidingen en meer ruimte voor eigen beslissingen.

Wat is er nodig om de vakbekwaamheid van medewerkers bij gemeenten in de arbeidsre-integratie en activering te ontwikkelen? En investeer je dan ook in de vakbekwaamheid van tijdelijke medewerkers? De gemeente Rotterdam worstelde daarmee. Deze gemeente werkt met een flexibele schil, waardoor eind 2019 27 procent van het totale aantal medewerkers bij deze dienst (850 fte) uit tijdelijke mensen bestond.

Tot voor kort investeerde Rotterdam niet in opleidingen of andere kwaliteitsverbeteringen voor deze flexibele groep. ‘We wisten niet of dat eigenlijk wel wat opleverde’ zegt Rita Joosten, strategisch adviseur bij de gemeente Rotterdam. ‘Bovendien kost het tijd. Toch is dat een ondermijning van de professionele kwaliteit van de medewerkers. Want je zegt eigenlijk: iedereen kan dit vak wel doen.’

Het onderzoek van Paul van der Aa (Hogeschool Rotterdam), Rik van Berkel (Universiteit Utrecht) en Louis Polstra (Hanzehogeschool) levert nu een helder antwoord op voor gemeenten: vooral doen. Hun brede onderzoek laat een duidelijke samenhang zien tussen het personeelsbeleid van gemeenten, professioneel handelen van medewerkers en hun prestaties op het gebied van uitstroom.

Over het onderzoek

De vraag was hoe HR-interventies het professionele handelen van klantmanagers met re-integratie en activeringstaken beïnvloeden. Het onderzoek begon met kwalitatief onderzoek naar de vraag wat klantmanagers, cliënten en managers onder ‘professioneel handelen’ verstaan. De uitkomsten hiervan zijn gebruikt in een enquête onder 431 klantmanagers, afkomstig uit 18 gemeenten en leden van de BvK (Beroepsvereniging voor Klantmanagers).

De onderzoekers onderzochten vervolgens of het HRM/personeelsbeleid invloed heeft op het professioneel handelen van klantmanagers werk/participatie. Het onderzoek liep van september 2017 tot september 2019.

Kijk voor meer informatie op de projectpagina Versterking methodisch werken via HRM.

Effectiviteit van medewerkers

Professioneel handelen stond centraal in dit onderzoek. Maar wat is dat eigenlijk als je dat toepast bij de begeleiding naar werk?

De effectiviteit van maatregelen is op allerlei manieren onderzocht, maar de effectiviteit van medewerkers bleek een blinde vlek te zijn in de wetenschap. De onderzoekers ontwikkelden daarom eerst een theoretisch model, dat uit negen verschillende dimensies van professioneel handelen bestaat. Denk daarbij aan klant- en werkgeversgerichtheid, methodisch werken en het verwerven en toepassen van kennis. Vervolgens vroegen ze aan klantmanagers hoe vaak ze deze dimensies toepasten.

Daaruit bleek duidelijk dat professioneel handelen samenhangt met de resultaten van de dienstverlening door klantmanagers. Opleiden, de wijze waarop je mensen aanstuurt en het geven van autonomie aan medewerkers zijn allemaal van invloed op een beter resultaat bij de toeleiding naar werk. ‘Daar zijn we blij mee’, zegt Van der Aa. ‘Want weliswaar vermoedden we dit al, maar het is nooit eerder op deze uitgebreide wijze in Nederland onderzocht.’

Professioneel handelen hangt samen met de resultaten van de dienstverlening door klantmanagers.

Andere accenten

De klantmanager (ofwel: de uitvoerende professional) maakt dus het verschil in de spreekkamer, zoals vaak gezegd wordt. Maar ondertussen lopen de meningen van de geraadpleegde klantmanagers uiteen over wat een goede professional eigenlijk doet met de klant en wat hij daarvoor nodig heeft. De een vond ‘wetenschappelijke kennis’ een belangrijke bron van kennis, terwijl anderen ‘praktijkkennis’ of ‘overeenstemming met collega’s’ belangrijker vonden.

Het wordt nog ingewikkelder: niet alleen individuele medewerkers, maar ook gemeenten leggen verschillende accenten. Ook binnen de beroepsgroep bestaan verschillende visies over wat de juiste kennis is over het vak en hoe je die deelt. Van der Aa: ‘Als al deze betrokkenen hierover een meer gezamenlijke opvatting willen vormen, zal je stevig moeten investeren in het onderlinge gesprek hierover.’

Paul van der Aa en Rita Joosten: ‘Het loont om te investeren in de kwaliteit van medewerkers.’

Behandelplannen

Vaak wordt de werkwijze bij arbeidsre-integratie vergeleken met de medische wereld. Artsen en verpleegkundigen koesteren een gezamenlijk beeld van de juiste kennisbronnen en werken gewoonlijk met vaste behandelplannen. Waarom kan dat dan niet in de spreekkamer van de klantmanager?
‘Die vergelijking gaat niet zonder meer op’, vindt Van der Aa. ‘Een dokter stelt een diagnose, schrijft een bijpassende behandeling voor en checkt de voortgang. Bij de re-integratie en activering is de ‘behandeling’ echter ingewikkelder en ontwikkeling vaak minder rechtlijnig. Zo heeft een cliënt vaak meerdere soorten trajecten nodig, voordat hij kan uitstromen. De effectiviteit kun je niet altijd aan één maatregel toewijzen.’

Hun onderzoek laat ook zien dat HRM niet alleen gaat over het aanbieden van trainingen aan medewerkers. Van der Aa: ‘Gemeenten kunnen ook inzetten op het verhogen van de motivatie van medewerkers en het vergroten van de eigen ruimte om beslissingen te nemen. Dat betekent bijvoorbeeld dat medewerkers ruimte krijgen om hun eigen werk in te delen. Ook hebben ze een hanteerbare caseload nodig en invloed op de inkoop van instrumenten.’

Politieke kleur

Juist die eigen ruimte om op basis van professionele expertise beslissingen te kunnen nemen is een teer punt bij arbeidsre-integratie. Als de politieke kleur verandert in het bestuur, kunnen er ineens heel andere accenten gelegd worden. Medewerkers worden soms afgerekend op het quotum voor uitstroom, de hoeveelheid gesprekken of het aantal mensen dat ze in een traject hebben. Werkzoekenden hebben ook een andere positie dan patiënten in de medische zorg: zij kunnen niet uit eigen beweging naar een andere gemeente stappen en zijn financieel afhankelijk van de gemeente.

De geïnterviewde professionals hebben leren leven met die omstandigheden, blijkt uit het onderzoek. ‘Je probeert gewoon professioneel te zijn binnen de kaders die je gegeven zijn’, zegt een respondent in het onderzoeksrapport. ‘Maar je weet ook dat die kaders binnen de kortste keren kunnen veranderen.’

Beslisruimte

Rita Joosten onderschrijft dat die eigen beslisruimte belangrijk is voor consulenten. In Rotterdam krijgen medewerkers meer ruimte om gezamenlijk na te gaan hoe de gemeente de klanten benadert en hoe dat beter kan. Want dat kan nog een stuk beter, weet zij uit een ander traject bij de gemeente rondom klantreizen. ‘Als een klant vijftien uur parttime werkt en daarmee een eigen inkomen verdient, dan krijgt hij van de gemeente Rotterdam een brief met waarschuwingen. Hij leest wat hij allemaal uit zijn hoofd moet laten, anders volgt een sanctie. Dat gaan we anders organiseren, want dit is geen felicitatiebrief om iemand te bemoedigen bij een nieuwe stap in zijn leven.’

Bij vervolgonderzoek willen de onderzoekers onder meer kijken wat voor kwaliteiten een team nodig heeft. ‘De professional heeft zoveel kwaliteiten nodig, dat je die mogelijk niet in één persoon kunt verenigen’, zegt Paul van der Aa. ‘Het lijkt in ieder geval handig om alle expertises in een team te hebben.’

Juist ‘ieder het zijne geven’ vraagt om professioneel handelen.

Betere resultaten

Wat gaat de gemeente Rotterdam doen met de uitkomsten van dit onderzoek? Rita Joosten haalt oud-minister Piet Hein Donner aan, die in zijn toespraak tijdens het Divosa Voorjaarscongres 2016 opmerkte dat gemeenten niet iedereen hetzelfde moeten geven, maar ‘ieder het zijne’.

‘Juist ‘ieder het zijne’ vraagt om professioneel handelen’, zegt Joosten. ‘Het loont om te investeren in HR-maatregelen. Daarom gaan we meer investeren in de kwaliteit van medewerkers, ook als het om tijdelijke mensen gaat.’

Vakkundig aan het werk

Om gemeenten beter op weg te kunnen helpen, voert ZonMw op verzoek van het ministerie van SZW en in nauwe samenwerking met Divosa, VNG, UWV en VWS het kennisprogramma Vakkundig aan het werk uit. Het programma is onderdeel van een bredere beweging in de sector werk en inkomen om meer methodisch en evidence based te werken (gebaseerd op wetenschappelijke inzichten). De vragen en behoeften van gemeenten staan centraal. Wat is een effectieve manier om te bevorderen dat zo veel mogelijk mensen (regulier) betaald werk vinden en houden? En hoe kan het lokale bestuur effectief bijdragen aan het verminderen van armoede en problematische schulden?

Meer weten?

Colofon
Dit artikel is geschreven in opdracht van Divosa, de vereniging van gemeentelijke directeuren in het sociaal domein.

Tekst: Sigrid van Iersel
Beeld: Annelies van ’t Hul

 

Naar boven
Direct naar: InhoudDirect naar: Onderkant website