Een klantgesprek terugroepen in je herinnering is compleet anders dan het gesprek met eigen ogen terugkijken. Dankzij videocamera’s zien klantmanagers in Zoetermeer precies wanneer ze op hun best zijn in de spreekkamer en wat er beter kan. Klantmanager Marcia de Vries is er verguld mee. ‘Sinds de basisschool heb ik niet meer zoveel geleerd als nu.’

Belangrijkste tips voor gemeenten

  • Zet videobeelden in om te reflecteren op de gesprekken in de spreekkamers en gebruik dat om een lerende cultuur te creëren.
  • Gebruik voor de privacy-waarborgen eenvoudige regels. De gemeente Zoetermeer deelt graag hun opzet met andere gemeenten.

‘Hot spot’, maar ook ‘black box’: de spreekkamer is de plek waar het gebeurt met re-integratie en activering van burgers én tegelijkertijd een onbekend gebied. ‘We weten al dat het grootste verschil gemaakt wordt in het goede contact tussen de klantmanager en de burger’, zegt Cyril Tholen, manager sociaal domein bij de gemeente Zoetermeer. ‘Aandacht werkt. Maar hoe doe je dat dan precies?’

Toen hij Lineke van Hal (senior onderzoeker bij het Verwey-Jonker Instituut) hoorde vertellen over de veelbelovende resultaten van ‘video stimulated recall’, raakte hij direct geïnteresseerd. Hierbij worden gesprekken tussen inwoners en consulenten gefilmd en nabesproken met onderzoekers om ervan te leren. Videobeelden leveren letterlijk meer zicht op wat er daadwerkelijk gebeurt in de spreekkamer en hoe dat beter kan.

Van kijken naar zien

Zo ontstond bij de gemeente Zoetermeer het project ‘Van kijken naar zien’, dat uitgevoerd werd via het onderzoeksprogramma Vakkundig aan het werk. De opzet is eenvoudig: klantmanagers vragen aan de burger of het gesprek gefilmd mag worden. Zo ja, dan gaat de videocamera aan.

De klantmanagers stonden niet te popelen om de videocamera aan te zetten in de spreekkamer. ‘Je stelt je kwetsbaar op, want dan kan iedereen over jou een oordeel vellen’, zegt Marcia de Vries. Cyril Tholen had daar als leidinggevende alle begrip voor. ‘Het moet echt relaxt zijn voor alle deelnemers, anders heeft het geen zin. De spreekkamer is een soort veilige haven. De opnames dienen daarom nooit als bewijsmateriaal, ook niet voor functioneringsgesprekken.’

Over ‘Van kijken naar zien’

Via reflectie en analyse van video-opnames werken klantmanagers aan de vergroting van hun vakmanschap en hun praktische handelingskennis. Ook wordt er een methodiek ontwikkeld voor het gebruik van video-opnames en feedback van burgers.

Het project is verbonden aan de proeftuin ‘Zoveel Meer Perspectief’, waarin klantmanagers op het gebied van re-integratie intensief werken aan hun professionele ontwikkeling. De gemeente Zoetermeer begint bij ‘werk’, maar gaat deze aanpak ook voorleggen aan de medewerkers in de frontlijn van jeugd, zorg en schuldhulp.

Privacytoetsing

Videocamera’s in de spreekkamer, dat vroeg ook om uitgebreide toetsing aan de privacywetgeving. Daarvoor was eveneens veel voorwerk nodig. ‘Om het simpel te houden, moet je enorm je best doen’, zegt Tholen.

Uiteindelijk besloot hij om gewoon van start te gaan en daarvan gaandeweg te leren. Burgers ontvangen mondeling en schriftelijk informatie over het onderzoek en over hun rechten en tekenen een toestemmingsverklaring. Wie niet gefilmd wil worden, doet niet mee. Deelnemers kunnen ook meekijken naar de opnamen en achteraf aangeven dat de opnames niet gebruikt mogen worden.

Al snel bleek dat het merendeel van de burgers wel openstond voor opnames en feedback. Ze vonden het prettig om te zien hoe ze overkwamen. En een deel van de burgers voelde zich zelfs gesterkt in hun zelfvertrouwen: ze voelden zich gezien en zagen met eigen ogen op de beelden terug dat ze het eigenlijk best goed deden in een gesprek.

Spiegel

Ook bij de klantmanagers smolten de gêne en het gevoel van kwetsbaarheid verrassend snel weg. ‘Op een zeker moment is het bekijken van videobeelden hetzelfde als in de spiegel kijken’, zegt Marcia de Vries. ‘Het hielp dat we hier ook gerust fouten mogen maken.’
Zij had een man die zich erg formeel gedroeg in haar spreekkamer, waardoor zij zich ook afstandelijk opstelde. Dat leidde tot moeizame gesprekken. ‘Na de bespreking met onze coach besloot ik hem de regie te geven in het gesprek. Daardoor verliep het gesprek ineens veel prettiger, omdat we een gezamenlijk doel hadden. Je denkt dat je het vak aardig beheerst na al die jaren, maar er valt nog veel te ontwikkelen.’

Marcia de Vries: ‘Sinds de basisschool heb ik niet meer zoveel geleerd als nu.’

Verrassend cadeau

‘De opnames maken beter zichtbaar welk werk in de spreekkamer verricht wordt en hoe mensen op elkaar reageren’, zegt Lineke van Hal. ‘Op die interacties kun je inzoomen, waar je weer van leert. Het mooie is: als je het ziet, kun je beter woorden geven aan wat je doet.’
Klantmanager Jessica Groen wilde graag weten of ze op burgers overkomt zoals ze in gedachten heeft. Die bevestiging kreeg ze, wat haar enorm motiveerde om met haar persoonlijke aanpak door te gaan. ‘Ik weet nu dat ik altijd op mezelf kan terugvallen. Mensen vertrouwen me, dat is een verrassend cadeau. Hoe hoger dat vertrouwen, hoe makkelijker mensen aangeven waar ze nog meer mee worstelen in hun leven. Daarmee kan ik ook beter werken aan preventie.’

Over het onderzoek

Er worden video-opnames gemaakt van spreekkamergesprekken. Klantmanagers en burgers reflecteren aan de hand van deze opnamen afzonderlijk van elkaar op hun interactie en de effecten daarvan. Onderzoekers/trainers analyseren de interacties en de reflecties van betrokkenen en bespreken deze analyses met de klantmanager.

Kijk voor meer informatie op de projectpagina Van kijken naar zien.

Geen algemeen recept

Hoofdonderzoekers Henk Spies en Suzanne Tan (beiden van Inclusivate) bekijken samen met klantmanagers en burgers de beelden terug. De videobeelden leren vooral dat er geen algemeen recept is voor goede gesprekken, geeft Spies aan. ‘Wat de ene burger een waardeloos gesprek vindt, vindt de andere burger juist supergoed. De beelden leren ons daarom vooral dat de klantmanager verschillende benaderingen moet kunnen toepassen. De ene burger wil zelf de regie, een andere persoon wil juist bij de hand genomen worden.’
Dankzij de reflectie kunnen klantmanagers volgens Cyril Tholen wel leren om betere aansluiting te hebben en sneller to the point te komen. ‘Voor sommige mensen is een half uur genoeg, andere mensen hebben juist meer tijd nodig. Dit geeft ruimte om het ‘werken met aandacht’ precies toe te passen, zodat meer mensen er profijt van hebben.’

Feedback via video-opnames geeft een mooie impuls aan vakmanschap in de hele organisatie.

Meer weten?

Kijkwijzer in de maak

De nabespreking van de video-opnames is arbeidsintensief, maar levert wel een vorm van structureel leren op. Nu de onderzoeksperiode is afgerond, werken de onderzoekers aan een kijkwijzer met inspiratie voor observaties en leerpunten bij het werken met videobeelden voor klantmanagers. Daarmee komt er een reflectie-instrument beschikbaar voor gemeenten, met daarin ook specifieke randvoorwaarden voor op videobeelden gebaseerde reflectie en meer algemene randvoorwaarden voor lerende organisaties.

‘Als lerende organisatie kunnen we met deze methode heel concreet ‘de praktijk van leren’ bieden’, zegt Cyril Tholen. ‘Nu de feedback via video-opnames zo aantrekkelijk blijkt te zijn voor onze medewerkers, kunnen we er niet meer mee stoppen. Het geeft een mooie impuls aan vakmanschap in de hele organisatie. En de kwetsbaarheid die collega’s in de uitvoering tonen is een spiegel waar je niet omheen kan in de contacten tussen het management en uitvoerend professionals.’

Vakkundig aan het werk

Om gemeenten beter op weg te kunnen helpen, voert ZonMw op verzoek van het ministerie van SZW en in nauwe samenwerking met Divosa, SAM, VNG, UWV en VWS het kennisprogramma Vakkundig aan het werk uit. Het programma is onderdeel van een bredere beweging in de sector werk en inkomen om meer methodisch en evidence based te werken (gebaseerd op wetenschappelijke inzichten). De vragen en behoeften van gemeenten staan centraal. Wat is een effectieve manier om te bevorderen dat zo veel mogelijk mensen (regulier) betaald werk vinden en houden? En hoe kan het lokale bestuur effectief bijdragen aan het verminderen van armoede en problematische schulden?

Colofon

Dit artikel is geschreven in opdracht van Divosa, de vereniging van gemeentelijke directeuren in het sociaal domein.

Tekst: Sigrid van Iersel
Beeld: Annelies van ’t Hul

Naar boven
Direct naar: InhoudDirect naar: Onderkant website