In gesprekken tussen klant en klantmanagers speelt volgens lector Lineke Verkooijen zowel een dienstverleningsrelatie als een afhankelijkheidsrelatie. Eén van de grootste risico’s is dat de afhankelijkheid die de klant ten opzichte van de klantmanager heeft, een overheersende rol gaat spelen.
Verkooijen: ‘De klant neemt diensten af, of dat nou een uitkering is, of hulp bij werk zoeken. Het is echter altijd de klantmanager die toegang heeft tot die diensten. De klantmanager is de schakel tot het systeem, tot de financiën, de mensen of de hulp die de klant nodig heeft. Daardoor ontstaat een ongelijke machtsverhouding. Daar moet tegenwicht tegenover zijn. Daarom is het zo belangrijk altijd het klantensperspectief in ogenschouw te nemen.’
Zijnswijze
Bij het klantenperspectief gaat het om iets anders dan klantgerichtheid of klanttevredenheid, vervolgt Verkooijen. ‘Het gaat puur om de zienswijze, of misschien beter gezegd de zijnswijze van de klant. Wie is de klant, hoe leeft de klant, hoe kijkt de klant naar zijn of haar eigen situatie?’ De aandacht voor dat klantperspectief moet iets terugbrengen van de gelijkwaardigheid in het gesprek tussen klant en klantmanager.
Oordelen zitten in de weg
In de praktijk merkt ze dat ze met haar boodschap soms tegen een muur van onbegrip aanloopt. ‘Mensen zeggen, ja maar dat doe ik toch, ik luister toch, ik neem de klant toch serieus, ik vraag toch wat hij of zij wil.’ Ik schuur keer op keer tegen dergelijke weerstand aan. Niet omdat mensen niet willen, maar ik denk puur omdat de klant echt horen helemaal niet makkelijk is. Er wordt inderdaad wel geluisterd, maar onze eigen oordelen zitten ons in de weg.’ De vraag is dan natuurlijk wat volgens haar ‘echt horen’ wel is.
Op het nachtkastje
‘Begin nou eens met al je oordelen, waardetoekenningen, conclusies en interpretaties op het nachtkastje te leggen. En laat ze daar vooral zo lang mogelijk liggen. Ga luisteren naar de klant en probeer je een beeld te vormen van het leven van die klant. Probeer vooral te begrijpen, probeer het beeld op je netvlies te krijgen. Als een film. Zonder oordelen, nergens iets van vinden. Zie hoe de klant alles ervaart, betekenis geeft aan dingen.’
‘Ook in ons onderzoek luisteren we naar verhalen van klanten waar we lange intensieve gesprekken mee voeren. Al die individuele verhalen laat ik op me inwerken, zonder te oordelen. Althans dat probeer ik. En dan plotsklaps, vaak onder de douche, komt het begrip. Ineens heb je een rode lijn te pakken die al die verhalen aan elkaar verbindt. En pas dan ga je aan de slag met interpreteren, verklaren en conclusies trekken.’
Blanco luisteren
Verkooijen noemt dit type luisteren, blanco luisteren. ‘Dat is echt niet makkelijk. Je mag alleen feiten op een rijtje zetten, de beelden verzamelen die het filmpje van de klant maken. We zijn te veel gewend om gelijk alles te interpreteren en te verbinden met onze eigen kennis en ideeën.’ Dat blanco luisteren is voor Verkooijen één van de kerncompetenties van ‘echt horen’. Toch ziet ze juist dat in de praktijk te weinig terug. Met een glimlach: ‘Ook al zeggen ze dat ze het wel doen.’
Vragen stellen
Een andere kerncompetentie is de juiste vragen stellen. Wederom om dat beeld van de klant volledig te krijgen. Maar ook daarbij is het oppassen geblazen. Zodra je vraagt naar een mening of oordeel van de klant, loop je het risico dat het gesprek een andere wending krijgt. ‘De klant vragen om een mening of oordeel, doe je eigenlijk pas nadat je het filmpje van de klant goed hebt begrepen. En ook daarbij zijn de juiste vragen heel belangrijk. Want voor je het weet, zet je de klant weer in die afhankelijkheidsrelatie.’