‘Klantmanagers moeten dealen met vier leefwerelden, zegt Louis Polstra, lector bij de Hanzehogeschool Groningen. ‘Ze moeten in hun klantcontacten rekening houden wet- en regelgeving, met gedragsfactoren, met economische factoren en met de politieke realiteit.’
‘De consequentie daarvan is dat we duizendpoten nodig hebben die van al die werelden de ins en outs kennen en daarbinnen de juiste keuzes kunnen maken. Daarom noem ik ze ook publieke professionals. Anders dan de sociale professional die er puur voor de klant is, bijvoorbeeld een jeugdhulpverlener, moet de publieke professional ook de wet uitvoeren.’
Botsing
Die verschillende leefwerelden hoeven niet per se met elkaar te botsen, maar het kan wel. De wet uitvoeren, zorgen dat een uitkering rechtmatig wordt verstrekt of juist ingehouden, kan de relatie met een klant bemoeilijken. Je bent hulpverlener en controleur tegelijk.
In de weg?
Polstra: ‘De wet staat altijd tussen de klantmanager en de klant in.’ Maar staat ie ook in de weg? ‘Dat hangt af van de professionaliteit van de medewerker. Je ziet professionals die vooral vanuit de wet redeneren, vanuit het juridisch kader. De burger vraagt een uitkering en de eerste vraag is dan: heeft die burger daar inderdaad recht op? Voldoet hij of zij aan alle eisen die de wet stelt?’
Respect
Je zult als ‘publiek professional’ echter in het gesprek met de klant toch eerst moeten zorgen voor een goede band. Polstra: ‘Als je aan het begin vraagt hoe het met de klant gaat, wat er allemaal speelt, kun je later in het gesprek ook het verhaal van rechten en plichten houden. Maar andersom werkt niet. Je moet natuurlijk wel echt belangstelling tonen voor de klant. En respect voor zijn of haar autonomie hebben.’
‘Heel veel professionals werken vanuit hun ervaring, vanuit de kennis die ze in hun loopbaan hebben opgedaan. Dat is goed. Nog beter zou het zijn als ze zich ook realiseren dat ze in een complexe wereld opereren en dat ze weten wat ze doen en waarom dat goed werkt. Door zelfreflectie kom je verder. Mijn boodschap? Wees je bewust van je bekwaamheid!’
Computer
‘Het is belangrijk als professionals, als beroepsgroep, in de wereld van wet- en regelgeving 1 lijn trekken. Anders krijg je willekeur. Dat vraagt een hoge mate van professionaliteit. Terwijl natuurlijk alle professionals en alle burgers verschillend zijn. Je kan de beslissingen niet overlaten aan een computerprogramma, omdat dit niet alle nuances kent. Je hebt te maken met unieke burgers in unieke situaties. Dat is voor professionals een enorme uitdaging.’
Eigen dynamiek
En dan hebben we het nog niet eens over die andere werelden waar klantmanagers mee te maken hebben: de politiek, de arbeidsmarkt. ‘Dat klopt’, zegt Polstra. ‘Zeker nu de gemeenten met de transitie in het sociaal domein nog meer zeggenschap hebben gekregen, zitten ze dichter op de uitvoeringspraktijk. Dat brengt weer een geheel eigen dynamiek met zich mee. En wat die arbeidsmarkt betreft: ook daar gaat het om vaardigheden. Je zult als klantmanager ook de logica van werkgevers moeten kennen en daar respectvol mee om moeten kunnen gaan.’
Tijdens het kennisatelier van 18 april in Groningen ging Louis Polstra uitgebreid in op de 4 leefwerelden van klantmanagers.