Welke obstakels zijn er bij de implementatie van e-health toepassingen in de bedrijfsvoering binnen de gezondheidszorg en hoe overwint u ze? In deze publicatie leest u meer over de geleerde lessen van uw voorgangers.

Inhoud

Andere publicaties binnen deze reeks:

PAZIO is een gezondheidsportaal waarmee patiënten na één keer inloggen toegang hebben tot al hun zorgaanbieders en e-health-applicaties. Zorgverleners kunnen via PAZIO hun praktijk online toegankelijk maken, waarbij de software hun eigen huisstijl overneemt. Met steun van ZonMw kon PAZIO verder opschalen binnen de regio Utrecht.

“Daarmee bieden we een merkloze schil óm al deze verschillende toepassingen heen, die iedere zorgverlener kan gebruiken.” Dat biedt de cliënt veel gebruiksgemak. Door veilig in te loggen via DigiD heeft hij in één keer toegang tot alle toepassingen waar hij gebruik van maakt. Of het nu gaat om portalen van zorgverleners als de fysiotherapeut, de huisarts of de GGD, of bijvoorbeeld om een diabetes-app.

Video
Bekijk de video op YouTube

eHealth Stedenestafette; kennisuitwisseling van stad naar stad

PAZIO: alle e-health en online zorgverleners onder één dak

Afgelopen jaren heeft de eHealth Stedenestafette plaatsgevonden in verschillende steden in Nederland. De opgedane kennis en kunde over innovatieve ICT in de zorg reist hierbij van stad naar stad.

Afgelopen jaren heeft de eHealth Stedenestafette plaatsgevonden in verschillende steden in Nederland. De opgedane kennis en kunde over innovatieve ICT in de zorg reist hierbij van stad naar stad. Zo is de estafette in de gemeenten Alkmaar, Woerden, Enschede, Rotterdam, Smallingerland, regio Zuidoost-Brabant en Breda langsgegaan. De centrale vraag daarbij is hoe ICT de zelfredzaamheid van inwoners met een ondersteunings- of zorgvraag kan bevorderen en wat daarbij de rol van gemeenten is.

Op de website www.ehealthengemeente.nl vindt u de uitgebreide verslagen en video compilaties van de estafettebijeenkomsten. Hierbij staan de ervaringen van verschillende gemeenten met eHealth, welke rol de gemeente hierbij neemt en welke implementatietips zijn opgedaan. Al deze implementatietips en geleerde lessen zijn samengevat in een toolkit voor gemeenten

De estafette is een initiatief van Digitale Steden Agenda, het Doorbraakproject ‘De zorg ontzorgd met ICT, de Ministeries VWS en EZ, ECP en ZonMw.

Beeldhorloge helpt dementerende oudere in beginfase

Wanneer je het besef van tijd kwijt raakt en klokkijken niet meer lukt, wordt structuur in je dagelijkse activiteiten heel lastig. Dit overkomt mensen met beginnende dementie. Zij hebben mogelijk baat bij het beeldhorloge, een e-health instrument dat helpt als geheugensteun. De praktijk blijkt echter veel lastiger dan verwacht.

Het beeldhorloge is ontworpen voor mensen die moeite hebben met klokkijken en structuur in hun dagelijkse activiteiten nodig hebben. Wanneer een activiteit of handeling nodig is, gaat het beeldhorloge trillen en laat het een plaatje zien. Bijvoorbeeld wanneer het tijd is voor lunch, verschijnt er een plaatje van een boterham.

Portretfoto van Hanneke Knibbe
Portretfoto Yvonne Louter

Wanneer je het besef van tijd kwijt raakt en klokkijken niet meer lukt, wordt structuur in je dagelijkse activiteiten heel lastig. Dit overkomt mensen met beginnende dementie. Zij hebben mogelijk baat bij het beeldhorloge, een e-health instrument dat helpt als geheugensteun. De praktijk blijkt echter veel lastiger dan verwacht.

Het beeldhorloge is ontworpen voor mensen die moeite hebben met klokkijken en structuur in hun dagelijkse activiteiten nodig hebben. Wanneer een activiteit of handeling nodig is, gaat het beeldhorloge trillen en laat het een plaatje zien. Bijvoorbeeld wanneer het tijd is voor lunch, verschijnt er een plaatje van een boterham.

Het horloge is de afgelopen jaren met succes gebruikt bij mensen met een verstandelijke beperking. Aangezien mensen met dementie ook moeite hebben met hun dagstructuur, rees de vraag of het beeldhorloge ook bij hen als geheugensteun kan dienen. Reden voor onderzoeksbureau Locomotion en zorgorganisatie Magentazorg om het beeldhorloge uit te testen in de praktijk.

Lees verder in het artikel 'Beeldhorloge helpt dementerende oudere in beginfase'
Dit item is dichtgeklapt
Dit item is opengeklapt

Vroeg stadium

‘Wij hebben het beeldhorloge uitgeprobeerd bij een kleine groep ouderen met beginnende dementie die nog zelfstandig thuis wonen’, vertelt ergotherapeute Yvonne Louter van Magentazorg. ‘Deze ouderen vergeten bijvoorbeeld tussen de middag te eten, hun medicijnen in te nemen of op tijd klaar te staan voor taxi of bus die hun ophaalt voor de dagbesteding.’ Het beeldhorloge hielp lang niet bij iedereen, maar bij sommigen bleek het wel goed te werken. Dat gold voor mensen die nog in een vroeg stadium van dementie waren, een goed ziekte-inzicht hadden en daadwerkelijk in actie kwamen als hun beeldhorloge een signaal gaf. 

Ziekte-inzicht

Louter: ‘Een goed ziekte-inzicht is echt een vereiste, dat wil zeggen dat mensen beseffen dat ze geheugenproblemen hebben. Zonder dat inzicht is het lastig om mensen mee te krijgen, want als ze geen probleem denken te hebben dan hoeven ze ook geen hulp.’

‘En juist tijdens het vroege stadium van dementie is dat inzicht er niet altijd’, zegt bewegingswetenschapper en onderzoeker Hanneke Knibbe van onderzoeksbureau Locomotion. 

‘Mensen hebben dan moeite met het accepteren van hun ziekte. Dat maakt het in de praktijk lastig, want juist tijdens die beginfase heeft het zin om mensen met dementie hulp te bieden door het beeldhorloge of andere e-healthinstrumenten.’ 

Technische obstakels

In een vroeg stadium van dementie heeft het beeldhorloge dus zin, maar het kan slechts tijdelijk ingezet worden. Dementie is immers een progressieve ziekte. ‘Daarom zijn lage gebruikskosten essentieel’, zegt Louter. ‘In eerste instantie was het beeldhorloge alleen te koop maar na gesprekken met de leverancier, is er ook een huuroptie gekomen.’ Dit financiële obstakel is weliswaar geslecht maar ondertussen stuitten Louter en Knibbe op nog meer hobbels op de weg. 

‘Ook sloeg het niet bij iedereen goed aan door technische beperkingen’, zegt Louter. ‘Bijvoorbeeld het volume van het signaal kon niet worden aangepast en het horloge gaf niet de gewone tijd aan maar het scherm ging op zwart waardoor mensen dachten dat het stuk was. Dit soort obstakels betekenden dat mensen stopten met het gebruik. Bovendien bleek het uiterlijk van het beeldhorloge een belemmering. Dit klinkt onbelangrijk, maar het zorgt ervoor dat mensen het niet willen dragen in plaats van bijvoorbeeld hun gouden horloge dat hun dierbaar is.’ 

Onderzoek voor lancering 

Inmiddels is er nog een praktisch obstakel bijgekomen. Vanwege de beperkte geschiktheid voor de thuissituatie, heeft de fabrikant besloten het beeldhorloge voorlopig niet meer aan te bieden aan dementerende ouderen in de thuissituatie. ‘Dat is natuurlijk spijtig, maar ook begrijpelijk’, zegt Knibbe. ‘Je ziet dit vaker binnen e-health, dat de ontwikkeling van applicaties zo ontzettend snel gaat dat het voor fabrikanten bijna niet meer bij te houden is. Sommige producten zijn al achterhaald wanneer ze op de markt komen. Maar dat is geen reden om niet aan de slag te gaan met goede ideeën. Wel is gedegen onderzoek nodig voordat je een e-healthproduct lanceert. In de praktijk werkt het toch vaak anders dan je zou willen. Dat blijkt wel uit ons onderzoek naar het beeldhorloge. In verhouding met de enorme groep dementerenden bleek het horloge slechts voor een relatief klein deel daarvan geschikt. Dat viel ons tegen, maar door het onderzoek weten we nu tenminste wel voor wie het beeldhorloge wel een geschikte oplossing is en voor wie niet.’ 

Lessons learned: adviezen

Het onderzoek en de ervaringen van Knibbe en Louter leveren lessen op voor e-health in het algemeen. Als zorgverlener in de eerstelijn heeft Louter het volgende advies aan ontwikkelaars: ‘Blijf in gesprek met zorgverleners uit de praktijk. Wij ergotherapeuten werken met de doelgroep van de e-healthproducten, de patiënten, en hebben goed inzicht in het dagelijks functioneren van onze cliënten. Daardoor kunnen wij inschatten wat iemand nodig heeft aan e-health, of hij er mee om kan leren gaan en hoe we e-health het beste kunnen aanbieden.’ 

Knibbe onderschrijft dit. ‘Doe evaluaties in de praktijk met alle eindgebruikers. Dus in de thuiszorg zijn dat niet alleen de ouderen, maar ook de mantelzorgers en de zorgverleners uit de dagelijkse praktijk. Denk ook aan de thuishulp die signaleert of een demente oudere zijn boterham wel opeet of zijn medicijnen inneemt.

Toekomst

Ondertussen geeft Louter het beeldhorloge als hulpmiddel voor dementerende ouderen nog niet op. Het beeldhorloge is weliswaar momenteel niet verkrijgbaar, maar ze is nog in gesprek met de leverancier om te kijken of het beeldhorloge verbeterd kan worden om de toepasbaarheid te vergroten. Verder is er contact met Hogeschool Zuyd die ook bezig is met het beeldhorloge en soortgelijke e-healthproducten voor dementerende ouderen. 

Lees verder in het artikel PAZIO
Dit item is dichtgeklapt
Dit item is opengeklapt

Toen bleek dat zowel patiënten als zorgverleners PAZIO omarmden, werd het tijd voor opschalen. “We wilden opschalen en doorontwikkelen in drie dimensies”, licht Van Well toe. “Meer applicaties, meer aanbieders, én meer burgers die er gebruik van maken.” De eerste twee punten zijn een voorwaarde voor het derde punt. “Als je zorgt dat patiënten al hun zorgverleners en applicaties binnen één schil onder handbereik hebben, op een gebruiksvriendelijke manier, dan bied je een waardevolle service.” 

Applicaties en aanbieders op maat

Het aantal toepassingen en zorgverleners onder PAZIO blijft groeien, zegt Van Well. “Zelfs buiten de directe gezondheidszorg. Denk aan welzijnsprogramma’s van de gemeentelijke diensten, onderwijsinstellingen en GGZ.” In PAZIO zijn verschillende basisapplicaties standaard aanwezig, zoals een eConsult, eRecept en eAfspraak, uiteraard goed beveiligd. Andere toepassingen worden op maat toegevoegd voor de patiënt. “De zorgverlener ontsluit een diabetes-app bijvoorbeeld alleen voor diabetespatiënten die daar ook baat bij hebben. Zo wordt PAZIO optimaal ingericht voor de betreffende patiënt.” Ook voor zorgverleners is PAZIO op maat te maken. Het systeem is te combineren met vrijwel elk HIS (Huisarts Informatie Systeem) en met een steeds groter aantal andere informatiesystemen in de zorg. PAZIO neemt daarnaast eenvoudig de huisstijl van de zorgaanbieder over. 

Naast het ontsluiten van meer e-health-applicaties is met de ZonMw-ondersteuning ook bereikt dat meer zorgaanbieders werken met PAZIO. Behalve huisartsen en gezondheidscentra nemen nu bijvoorbeeld het UMC Utrecht en diagnostisch laboratorium Saltro deel aan PAZIO. “Patiënten kunnen dus thuis hun lab-uitslagen bekijken, waar ze gretig gebruik van maken.” PAZIO groeit in de regio Utrecht steeds verder uit tot een regioportaal waar veel zorginstellingen gebruik van maken. “Dat maakt het gebruik van PAZIO voor patiënten nóg aantrekkelijker. Ook in andere regio’s groeit PAZIO. In Woerden werken gemeente en eerstelijn samen, op andere plekken ontstaan door PAZIO samenwerkingen tussen zorg en welzijn.”

Aansluiten op de behoeften van de patiënt

Bij het uitbreiden van het aantal gebruikers is speciale aandacht gegeven aan ouderen en chronisch zieken. “Vital Innovators is gespecialiseerd in het betrekken van gebruikers bij het ontwerp van gezondheidsdiensten. We zijn bij patiënten langs geweest – niet om over het gebruik van PAZIO te praten, maar om ze uitgebreid te leren kennen. Wie zijn ze, met wie leven ze samen, wat hebben ze meegemaakt in hun leven en welke rol speelt ziekte daarin? Van daaruit denken we mee over verbeteringen voor de patiënt die goed aansluiten op hun situatie. Vergelijk het met Apple die de iPad ontwikkelde: je komt niet op zo’n product uit als je simpelweg aan consumenten vraagt wat ze zouden willen hebben. Je moet kijken naar hoe ze leven en wat daar beter of gemakkelijker aan kan worden gemaakt. We zien onszelf als makelaars tussen technische mogelijkheden en de behoefte van de patiënt.” 

Tips voor succesvolle implementatie

Inmiddels heeft 35% van de Utrechters toegang tot PAZIO, voor de regio Utrecht is dat bijna 20%. De percentages blijven stijgen. Welke tips heeft Van Well voor anderen die e-health succesvol willen implementeren? “Ten eerste: het lot van iedere innovatie ligt in handen van haar eindgebruikers. Opschalen moet daarom aansluiten op de behoeften van gebruikers, waarbij technologie een middel is en geen doel.” Verder: digitale zorg biedt veel maar vraagt ook veel van zorgverleners en patiënten, en niet iedereen heeft evenveel affiniteit en ervaring met zorg-ICT. “Daar moet je op inspelen. PAZIO biedt hulp op maat door ook haar ondersteuning te personaliseren. We gaan niet alleen langs bij zorgverleners maar ook patiënten voor  thuistrainingen.”

Ook belangrijk: werk samen. “PAZIO is een onderneming van het UMC Utrecht, maar ontwikkelt zich van begin af aan door samenwerking met instellingen als VitaValley, Imtech, Vital Innovators, en met zorgaanbieders zoals gezondheidscentrum Maarssenbroek, de Leidsche Rijn Julius Gezondheidscentra en Saltro. Zoals een Afrikaans spreekwoord zegt: ‘Als je snel wilt gaan, ga dan alleen. Als je ver wilt komen, ga dan samen.’ “

Tot slot raadt Van Well aan om klein te beginnen. “Als je kleinschalig begint, maak je kleine fouten, waar je tegelijkertijd wél veel van leert. Het heeft geen zin om eerst alles tot in de puntjes uit te denken want je weet van tevoren niet wat je tegenkomt. De meeste belemmeringen zijn van sociale aard. Het gaat om nieuwe rollen en relaties, dáár liggen de gevoeligheden en belangen. Die raak je pas als je echt aan de slag gaat.” 

Handleiding e-health voor eerstelijnszorg

‘E-health betekent ook anders organiseren en anders omgaan met patiënten.’

Foto Luc de Witte

Hoe krijgt een gezondheidscentrum e-health succesvol toegepast? Met een gedegen voorbereiding. Hoe je dat doet, staat beschreven in de Inspiratiegids, een handleiding ontwikkeld voor de eerstelijnszorg. Het helpt huisartsen en zorgverleners inzicht te krijgen in de mogelijkheden van e-health maar ook bewust te maken van veranderingen die nodig zijn in de dagelijkse praktijkvoering.

Foto M van Well

E-health neemt een hoge vlucht. Steeds meer zorgverleners en ziekenhuizen werken ermee en er worden bovendien steeds meer e-health-toepassingen aangeboden. Dat is mooi, maar het zorgt er ook voor dat veel gebruikers door de bomen het bos niet meer zien. Bij verschillende aanbieders en toepassingen moeten ze telkens opnieuw inloggen met verschillende gebruikersnamen en wachtwoorden. “Precies daarom begon een consortium van partijen acht jaar geleden met de ontwikkeling van wat nu PAZIO heet”, vertelt senior health innovator Michiel van Well (Vital Innovators). 

‘De theorie voor e-health is simpel maar de praktijk blijkt weerbarstig’, zegt prof. Luc de Witte, hoogleraar en lector Technologie in de Zorg, verbonden aan de Universiteit van Maastricht en Zuyd Hogeschool. ‘Vaak denken mensen dat e-health simpel een kwestie van implementatie is, maar het is ontzettend ingewikkeld om e-health daadwerkelijk voor elkaar te krijgen. Het invoeren van technologie in de zorg heeft veel consequenties voor de dagelijkse praktijkvoering. Daar denken huisartsen en zorgverleners vaak te weinig over na. De logistiek moet vaak anders. Dat betekent dat zaken anders georganiseerd moeten worden en het vergt ook anders omgaan met patiënten.’

Lees verder in het artikel 'Handleiding e-health voor eerstelijnszorg'
Dit item is dichtgeklapt
Dit item is opengeklapt

10-stappenplan leidt tot ‘waarde-inschatting’

Om eerstelijnszorgverleners te helpen om zich bewuster en zakelijker op e-health voor te bereiden, ontwikkelde De Witte de zogeheten Inspiratiegids, samen met collega’s van het Center for Care Technology Research (CCTR) en TNO en met subsidie van ZonMw. De Inspiratiegids is een beknopt document en bevat een 10-stappenplan waarin huisartsen en zorgverleners worden begeleid om samen na te denken en te discussiëren over de nieuwe e-healthproducten en diensten die ze willen invoeren. Het is de bedoeling om tot een zogeheten waardepropositie of value case te komen, dat dient als opstap naar een business model. Aan de orde komen vragen zoals: wat is de toegevoegde waarde, wat betekent het voor de dienstverlening, welke aanpassingen binnen de organisatie zijn nodig, wat kan en mag het kosten en welke opbrengsten verwacht je? En ook: wat zijn de belangen van verschillende stakeholders, hoe creëer je gezamenlijke visie en draagvlak en hoe formuleer je realistische doelen? 

Verander je werkwijze

‘Zorgverleners denken vaak niet in business modellen, maar zijn steeds meer gedwongen dat wel te gaan doen’, vertelt De Witte. ‘Bijvoorbeeld bij een nieuwe diagnostische methode wordt in de zorg vaak gedacht, hoe gaat de verzekeraar of de patiënt dat betalen, terwijl een business model een ander uitgangspunt heeft, namelijk hoe kunnen we besparen en beter werken. Als je niks verandert in je werkwijze, dan werkt de aanschaf van e-health alleen maar kostenverhogend. Dus ga ook anders organiseren en anders om met je patiënten. E-health toepassen voor chronische patiënten vergt een andere aanpak, waarbij je op een andere manier naar het zorgproces moet kijken. Partijen in de zorg realiseren zich dat nu nog nauwelijks.’

Zelfmanagement

‘Behalve economische motieven, zijn er ook andere redenen waarom e-health nodig is’, zegt De Witte. ‘Zoals de verminderde beschikbaarheid van menskracht. Door de vergrijzing gaan steeds meer huisartsen met pensioen en die worden niet allemaal vervangen. Bovendien is er ook een meer fundamenteel inhoudelijke reden om e-health succesvol te maken, namelijk het terugbrengen van verantwoordelijkheid en zelfmanagement bij mensen. De gezondheidszorg heeft steeds meer van patiënten overgenomen en is daarin doorgeschoten. E-health biedt prachtige mogelijkheden om patiënten eigen verantwoordelijkheid terug te geven. Een patiënt wil dat ook. Persoonlijk vind ik de zorg nogal betuttelend. Waarom kunnen we wel zelf onze bankzaken digitaal regelen, maar niet zelf een afspraak bij de huisarts inplannen of onze eigen bloedwaardes bijhouden?’ 

Geïntegreerd platform

De Inspiratiegids wordt momenteel gebruikt in drie gezondheidscentra, verspreid over het land. De Witte: ‘Qua implementatie zitten we nog in een beginstadium; de deelnemende gezondheidscentra zijn nu vooral bezig om uit te zoeken wat ze willen met e-health en hoe. Het is de bedoeling dat meer gezondheidscentra de Inspiratiegids gaan gebruiken, maar het is lastig om dit verspreid te krijgen. Er is ook een team voor nodig die huisartsen en personeel in de centra begeleidt.’

Ondertussen hebben De Witte en zijn team van wetenschappers en techneuten grotere ambities voor e-health in gezondheidscentra. De Witte: ‘We willen naar een geïntegreerd platform waarin alle functionaliteiten van e-health worden ondergebracht. Dat platform houdt in dat zowel zorgverleners als patiënten goed hun weg kunnen vinden in e-health. Het platform bevat generieke functionaliteiten, bijvoorbeeld als patiënt zelf een afspraak inplannen bij de huisarts, en consulten via e-mail en beeldbellen. En het platform bevat ook functies voor bedrijfsvoering en zorginhoudelijke applicaties. Bij dat laatste moet je denken aan digitale zelfmanagementcoaches, zoals een diabetespatiënt die zelf zijn medicijngebruik en bloedsuikerwaardes bijhoudt. Deze vorm van zelfmanagement is bewezen effectief, ook voor andere chronische ziekten zoals COPD en astma.’

Vooraan staan

Voordat een dergelijk platform gerealiseerd is, dienen nog wel de nodige obstakels overwonnen worden. Behalve financiële en technische obstakels (zie kader) zijn het ook de zorgprofessionals zelf die niet altijd warm lopen voor e-health. ‘Het is goed dat zorgprofessionals kritisch kijken naar e-health, maar wees niet te terughoudend want daarmee mis je de mogelijkheden. Sta open voor technologie en doe mee; je kan beter vooraan staan want e-health komt er toch aan.’

Financiële obstakels

Over de financiering van e-health is De Witte kritisch: ‘De manier hoe de zorg financieel is georganiseerd, barst van de tegenstrijdigheden. Als de overheid zegt dat iedereen aan e-health moet gaan doen, dan moet je dat ook faciliteren en niet uitbesteden aan partijen (zorgverzekeraars) waar we geen invloed op hebben.’ Toch gelooft De Witte dat de financiële barrières wel opgelost gaan worden in de komende paar jaar. ‘Het kan simpelweg niet anders, want de opkomst van e-health gaat gewoon door. Steeds meer zorgverleners en patiënten willen dit en zijn er ook mee bezig.’

Efficiënter en goedkoper de zorg verbeteren

Digitale feedbackmethode geeft dialoog met patiënten

Hoe ervaren patiënten hun bezoek aan een ziekenhuis? Daar kun je wetenschappelijk onderzoek naar doen, maar je kunt het ook direct in het ziekenhuis aan mensen vragen en snel actie ondernemen. Dat is het idee van een digitale feedbackmethode ontwikkeld in 2013 door het bedrijf CareRate in samenwerking met Medisch Centrum Haaglanden. 

De zogeheten Feedback & Verbeter Applicatie is een moderne en veel snellere variant op de klassieke papieren vragenlijsten. Een vrijwilliger of assistent in het ziekenhuis vraagt of de patiënt feedback wil geven na zijn bezoek of behandeling, en via een tablet of laptop beantwoordt de patiënt een korte lijst met vragen specifiek voor de afdeling.

Portretfoto van Inge Proost
'We raden zorgverleners aan om te reageren op de patiëntenfeedback. Mensen voelen zich dan serieus genomen, ze zien wat het oplevert en bovendien is de kans dat ze nog een keer deelnemen veel groter.'

Terwijl papieren vragenlijsten arbeidsintensief zijn en veel tijd kosten, levert deze digitale methode directe beschikbaarheid van de patiëntenfeedback voor zorgverleners op een afdeling. Ook is de informatie zichtbaar voor andere afdelingen van het ziekenhuis. ‘Bij onze methode ligt de focus niet op cijfers maar op inhoudelijke feedback en wat zorgverleners daarmee doen en wat ze teruggeven aan de patiënt’, vertelt Inge Proost, oprichter en innovator van CareRate.

Lees verder in het artikel 'Efficiënter en goedkoper de zorg verbeteren'
Dit item is dichtgeklapt
Dit item is opengeklapt

Voelsprieten

Proost: ‘De kracht van onze methode ligt in laagdrempeligheid en snelheid. Patiënten kunnen direct hun ervaring delen en het is laagdrempeliger dan het recht in iemands gezicht te doen. Ook gebeurt dit real time, dat wil zeggen je oogst de feedback vrijwel direct en je kan ook snel terug reageren naar mensen en daadwerkelijk iets doen met hun input. Zoals patiënten oordoppen geven omdat het MRI-apparaat zoveel lawaai maakt, of de koffieruimte van verpleegkundigen verplaatsen omdat de nabijgelegen patiënten de gesprekken horen.’

‘Hoe patiënten hun behandeling en het ziekenhuis ervaren, is weliswaar subjectief maar daarom niet minder belangrijk. Behalve een klachtenprocedure is er geen manier voor patiënten om een suggestie te kunnen doen. Onze feedbackmethode fungeert als voelsprieten: door continue en specifiek te luisteren naar patiënten, kun je als zorgorganisatie beter inspelen op wensen en behoeften van patiënten. Zorgen van patiënten moeten niet eerst klachten worden voordat je tot actie over gaat.’

Dialoog

‘Het contact tussen zorgverlener en patiënt moet geen monoloog zijn, zegt Proost. ‘Juist een dialoog versterkt de relatie met de patiënt. We raden de zorgverleners dan ook aan om terug te reageren op de patiëntenfeedback. Mensen voelen zich dan serieus genomen, ze zien wat het oplevert en bovendien is de kans dat ze nog een keer deelnemen veel groter.’

In de praktijk begeleidt CareRate een afdeling zes tot acht weken, daarna ligt er een goede basis voor de langere termijn. Tijdens dit begin wordt een stuurgroep gevormd met diverse experts uit het ziekenhuis, zoals een zorgmanager, een bestuurslid en iemand van kwaliteit en veiligheid. CareRate spoort hen aan afspraken te maken, zoals het aantal reacties dat je wilt bereiken en de eerdergenoemde reactietijd. Deze stuurgroep waarborgt het proces. Proost: ‘We geloven in zelfsturende teams en leggen niks op, het draait om co-creatie en samenwerking.’

Bruggen slaan

CareRateheeft haar digitale patiënten feedbackmethode uitgerold in zes ziekenhuizen. En inmiddels is er ook vraag vanuit klinieken, fysiotherapeutpraktijken en huisartsen. De ontvangst is bij de meeste organisaties positief en succesvol. Proost: ‘Patiënten geven vaker opbouwende kritiek en positieve feedback dan negatieve reactie. Bovendien blijkt door de positieve feedback dat patiënten hun zorgverlener ook dankbaar zijn. Dit stimuleert het personeel en door de transparantie (een afdeling kan bijvoorbeeld direct zien wat andere afdelingen concreet verbeterd hebben) slaat het binnen een organisatie ook bruggen tussen personeel en afdelingen.’

Geen luxe

Toch slaat de feedbackmethode niet altijd aan of verloopt het soms stroef. ‘Het gaat om maatwerk per afdeling’, licht Proost toe. ‘Dat vergt inzet maar ook draagvlak binnen een organisatie. Een afdeling kan enthousiast zijn, maar een bestuurlijk of management draagvlak is nodig om afdelingsoverstijgende problemen op te pakken. Als dat draagvlak er niet is, werkt dat demotiverend. De kracht van de feedbackmethode zit in de “wil” tot verbetering’.

Proost benadrukt: ‘Het is een utopie om te denken dat een heel ziekenhuis van de een op de andere dag patiëntgerichter gaat worden, alleen door afdelingsmanagers een mailtje te laten sturen met een handleiding voor de feedbackapplicatie. Het gaat erom dat ervaringen van patiënten gaan leven op een afdeling en dat vergt focus. De feedback van patiënten ter harte nemen, is geen luxe. Het levert een enorme kostenbesparing en efficiëntieslag op. Bovendien is de patiënt tegenwoordig mondiger en kiest vaker voor een bepaalde zorgverlener. Ook zorgverleners zullen zich moeten gaan onderscheiden op het gebied van goede service en dienstverlening.’

Parels oppoetsen

‘Onze feedbackmethode maakt de zorg echt beter’, zegt Proost. ‘Als je ergens voor gaat, dan moet je erin geloven. En maak de methode van patiëntenfeedback ‘fun’ en gebruik het niet als een vorm van afstraffing voor het personeel. Een ziekenhuisafdeling die alleen maar focust op de cijfers en onvoldoendes en datgene verwaarloost waar ze juist wel goed in zijn, haalt niet het beste uit zijn team. Onze filosofie: poets ook de parels van talenten op, maak gebruik van je sterktes en haal zo het beste uit jezelf en dat creëert op den duur onderscheidend vermogen.’

Video
Bekijk de video op YouTube

E-health realiseren door inzichtelijke samenwerking

7 aanbevelingen voor verbetering

Portret van Jack van Gils

Een e-health product succesvol implementeren, blijkt in de praktijk een uitdaging. Uiteenlopende belangen van betrokken partijen vormen vaak een obstakel. De oplossing: een open samenwerking. Zo’n samenwerking is te bereiken door een transparante business case op te bouwen die ieders bijdrage, belang en gewenste resultaat inzichtelijk maakt. 

‘Met een goede business case kunnen mensen eerlijk zien waar voor hen de plussen en minnen zitten’, zegt Jack van Gils, implementatiemanager bij Redmax, een adviesbureau voor digitale zorg.

‘Wanneer alle betrokken partijen op een inzichtelijke manier informatie uitwisselen kan het duidelijk worden dat ze in elkaars winst kunnen delen. Een e-health innovatie levert namelijk vaak niet voor alle betrokken partijen evenveel winst op. Wat de een als besparing ziet, kan voor een ander juist geld kosten.’

Lees verder in het artikel 'E-health realiseren door inzichtelijke samenwerking'
Dit item is dichtgeklapt
Dit item is opengeklapt

Totaalplaatje

Van Gils: ‘Denk bijvoorbeeld aan een smartwatch die je hartslag in de gaten houdt. Zoiets kan interessant zijn voor een huisarts, maar een cardioloog kan daarmee een deel van zijn werk kwijt raken. Een andere belanghebbende partij, zoals een verzekeringsmaatschappij, kan dan bijvoorbeeld besluiten de specialisten te compenseren omdat in het totaalplaatje de zorglast minder wordt.’

En het is juist het totaalplaatje dat nodig is om e-health te realiseren. ‘Dat totaalplaatje creëer je middels een business case en deze opstellen vormt de eerste stap bij de invoering van een e-health product’, zegt Van Gils. ‘Je brengt daarmee in kaart wat de verwachte winst is van het e-health product, zowel de kwalitatieve als kwantitatieve winst. Het is tijdens de kwalitatieve analyse dat de verschillende meningen van mensen naar voren komen die dan wel goed moeten gecommuniceerd en in kaart worden gebracht. Anders ontstaan belemmeringen en obstakels.’

Hoewel de business case methode in het bedrijfsleven gangbaar en vaak succesvol is, slaat deze methode in de zorg nog niet goed aan. Daarom besloot adviesbureau Redmax een aantal e-health innovaties uit de praktijk na te lopen om boven water te krijgen waar de problemen precies zitten. Zij werkten in dit door ZonMw-gesubsidieerde project samen met kennisinstelling Nictiz en eindgebruiker MEE Plus. Uit hun analyse zijn zeven heldere aanbevelingen gekomen om beter tot een duidelijke business case te komen voor een succesvolle e-health implementatie. 

Politieke agenda’s en tegenstrijdige belangen

Van Gils: ‘Ons eerste advies: hou rekening met politiek. Een project in de zorg wordt sterk beïnvloed door politieke agenda’s; dat kost tijd en is ingewikkeld. Denk niet te lichtvaardig over politieke uitvluchten. Daarom is het belangrijk om de tijd te nemen om met alle betrokken partijen te praten en dat leidt tevens tot de tweede aanbeveling: benoem het belang van iedere stakeholder. Dat mogen ook tegenstrijdige belangen zijn. Een voorbeeld: een lokale GGZ wil videobellen invoeren voor sessies met haar cliënten. Als zij dat succesvol doet, kan dat betekenen dat cliënten minder snel naar een naburige GGZ gaan. Een oplossing kan zijn dat de GGZ’s in de regio gezamenlijk dit e-healthproduct inkopen en uitvoeren.’

Communiceren en betrekken

Het gaat er dus om dat belemmeringen bij alle betrokken partijen worden weggenomen. Iedereen blijven betrekken en daarin goed blijven communiceren vormen daarom de derde en vierde aanbeveling. ‘Een project kost tijd, soms is er sprake van nieuwe spelers en vaak zijn er veel details nodig. Je moet moeite doen om inzicht in gegevens en doelstellingen te krijgen’, aldus Van Gils. De vijfde aanbeveling: ‘Leg bij het verzamelen van gegevens de nadruk op anonimiteit. Vooral bij het verzamelen van financiële gegevens hebben mensen daar behoefte aan.’ 

Groter opzetten

Tot slot hebben Redmax, Nictiz en MEE Plus geconstateerd dat er ook belemmeringen kunnen schuilen in de grootte van de opzet van een e-healthproject. Van Gils: ‘Opschaling bij de invoering van een e-healthproduct is een belangrijk aandachtspunt. Vaak maken mensen een business case voor de eerste honderd klanten, maar als het groter wordt klopt het model dan niet meer. Onze twee aanbevelingen hierin: zet dus groter op en denk ook vanaf het begin goed na over voldoende betrokken partijen en stakeholders.’

Samengevat draait een succesvolle invoering van een e-healthproduct om het aan tafel krijgen van alle relevante partijen, ook diegenen die een tegenstrijdig belang hebben. Van Gils: ‘Maak helder waar de lusten en lasten liggen, anders komen processen in de zorgketen niet in beweging.’

Maak de zorg meetbaar

‘Ja ik ben een idealist als het gaat om de zorg’, beaamt Van Gils. ‘Ik geloof dat e-health in de zorg gaat lukken. Innovaties moet je echter niet invoeren voordat je duidelijk hebt gekregen of het berekenbaar en bestuurbaar is. Dat geldt volgens mij ook voor de zorg in het algemeen. De zorg moet je daarom meetbaar maken, dan is er overzicht en kan je het zo organiseren dat echt beter wordt voor mensen. Simpelweg bezuinigen door delen weg te snijden, is geen oplossing; belemmeringen wegnemen wel. Vaak gaat politiek beleid voorbij aan de maatschappelijke waarde. De overheid focust op kosten, maar de echte zorg gaat over kwaliteit van leven. Bijvoorbeeldvoor een ernstig ziek kind vinden veel mensen een dure behandeling met een heel kleine kans op resultaat wel acceptabel. Die ‘kwaliteit van leven’ factor kan je gewoon inzichtelijk maken in een adequaat business model’.

E-health obstakels in de thuiszorg

Bewegingswetenschapper Hanneke Knibbe van onderzoeksbureau Locomotion: ‘De groep thuiswonende ouderen die zorghulp nodig heeft, is gigantisch. Maar hoe vind je die mensen? Dat is logistiek en praktisch lastig. Dat geldt zowel voor het vroegtijdig bereiken van deze groep, als ook voor het doen van onderzoek. Onderzoek hiernaar is heel relevant, maar wel complex en tijdrovend en vergt doorzettingsvermogen.’

Ergotherapeute Louter van Magentazorg kaart een ander belangrijk probleem aan: ‘Onbekendheid is ook vaak een obstakel in de praktijk van e-health. In de thuiszorg weten praktijkondersteuners, casemanagers of mantelzorgers vaak niet van het bestaan van bepaalde e-healthproducten.  Ergotherapeuten worden dan niet ingeschakeld en mogelijke oplossingen worden niet aangeboden. Inmiddels lopen er diverse projecten om dit te verbeteren, zoals Oh is dat eHealth!’

Oh is dat eHealth is een gezamenlijk initiatief van 28 ervaringsdeskundigen (zorgverleners en patiënten) die mensen bewust willen maken van de mogelijkheden van e-health. Het project wordt gefinancierd door ZonMw en begeleid door Vilans.

Over ZonMw

ZonMw stimuleert gezondheidsonderzoek en zorginnovatie. ZonMw financiert gezondheidsonderzoek en stimuleert het gebruik van de ontwikkelde kennis - om daarmee de zorg en gezondheid te verbeteren. ZonMw heeft als hoofdopdrachtgevers het ministerie van VWS en NWO.

Colofon Teksten Chrétienne Vuijst en Diana de Veld, Video draai.tv, Fotografie Marijn van Zanten, Sietske Raaijmakers, Peter Roek

Andere publicaties binnen deze serie

Gerelateerd programma

Naar boven
Direct naar: InhoudDirect naar: Onderkant website